安徽省文化和旅游廳發(fā)布文明旅游系列導(dǎo)則

安全、健康綠色旅游環(huán)境，省文化和旅游廳提醒廣大游客：

一、疫防優(yōu)先，健康出游

1、密切關(guān)注疫情防控形勢，了解出發(fā)地和旅游目的地疫情防控要求，自覺遵守疫情防控規(guī)定。

2、不前往疫情中、高風(fēng)險地區(qū)旅游。

3、堅持預(yù)約、錯峰旅游，出行前了解景區(qū)、場館等開放情況，合理規(guī)劃旅游線路和時間，避免前往人員密集場所。

4、旅游行程中做好自我防護(hù)，規(guī)范佩戴口罩，主動出示健康碼、行程碼，配合檢測體溫，勤洗手，保持安全距離。

5、準(zhǔn)確提供個人信息，必要時積極配合流調(diào)篩查。

二、防范風(fēng)險，安全出游

1、增強安全意識，避免前往不具備開放接待游客條件的區(qū)域，不盲目追求刺激。

2、遵守交通法規(guī)，自駕旅游時不超速行駛、不酒后駕車、不疲勞駕駛、不占用應(yīng)急車道、不車窗拋物、不亂停亂放。

3、掌握必要應(yīng)急避險和自救知識。

三、低碳節(jié)約，綠色出游

1、堅持理性節(jié)約消費，踐行“光盤行動”，按需點餐，減少餐飲浪費，拒絕濫食野味。

2、避免使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品，主動落實垃圾分類，廢棄物及時處理。

3、多選擇公共交通工具，盡量采取綠色出行方式。

4、入住賓館時遵守秩序，注意節(jié)約水電，不亂扔垃圾。

四、遵規(guī)守禮，文明出游

1、注意言行舉止，不講粗話，不隨地吐痰，不亂扔廢棄物，不在他人面前咳嗽、打噴嚏。

2、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不踐踏綠地花叢，不刻劃、攀折花木果實，不破壞山石景觀，不追捉、投打、亂喂動物，不購買瀕危野生動植物及其制品。

3、遵守相關(guān)規(guī)定，不在禁煙場所吸煙，不在禁止拍照的地方拍照，不攀爬禁止攀爬的物體，不涉足禁止涉足的場所。

4、保護(hù)文物古跡，不隨意涂刻、攀爬、觸摸文物，遵守拍照攝像規(guī)定。

5、維護(hù)公共秩序，排隊時，不擁擠搶先，不喧嘩吵鬧，不躺臥公共座椅。拍照攝像時，不破環(huán)周圍景物，不妨礙影響他人，不強行與人合影。

6、衣著整潔得體，不袒胸赤膊，不蓬頭垢面。尊重服務(wù)人員勞動。尊重民族宗教習(xí)俗。

文明旅游服務(wù)導(dǎo)則

為弘揚社會主義核心價值觀，落實文化和旅游行業(yè)在疫情防控、制止餐飲浪費、制止塑料污染等方面要求，發(fā)揮文明旅游對促進(jìn)文化旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要作用，省文化和旅游廳倡議A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、公共文化場館等旅游者接待單位：

一、加強制度建設(shè)

1、有文明旅游工作專項方案，方案內(nèi)容詳實，操作性強。

2、有涉及服務(wù)、管理、安全等內(nèi)容的員工培訓(xùn)考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。培訓(xùn)包含職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、文明服務(wù)、安全教育等培訓(xùn)內(nèi)容，每年人員參訓(xùn)比例高于75%。

3、開展具備行業(yè)特色、職業(yè)特點的社會主義核心價值觀宣傳教育活動，每年不少于3次。

4、有突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案（包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會治安事件等）。預(yù)案詳實具體，可操作性強。

5、定期開展突發(fā)事件應(yīng)急演練，每年不少于1次。

二、廣泛宣傳引導(dǎo)

（一）疫情防控

1、旅游者接待場所堅持“限量、預(yù)約、錯峰”原則，持續(xù)推進(jìn)預(yù)約旅游機制建設(shè)。

2、嚴(yán)格落實實名登記、雙碼查驗、體溫檢測、佩戴口罩、“一米線”、通風(fēng)消毒等疫情防控措施。

3、加強從業(yè)人員健康監(jiān)測和管理，及時組織接種疫苗。

4、大型文化和旅游活動做好疫情防控工作報備，有完整的防控和應(yīng)急處置方案。

5、做好必要的疫情防控物資儲備。

6、通過微信公眾號、網(wǎng)站專欄等方式，廣泛宣傳文明旅游和疫情防控要求。

（二）文明餐飲

1、常態(tài)化開展“光盤行動”。優(yōu)化供餐方式，采取“半份半價”“小份適價”等經(jīng)營方式，減少鋪張浪費。

2、引導(dǎo)消費者合理點菜、文明用餐，避免超量點餐。主動提供公勺公筷、打包服務(wù)。

3、不提供野生動物餐飲服務(wù)。

4、完善流程管理，把節(jié)約的原則貫徹到食材采購、后廚操作和餐廳服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

5、在餐桌等醒目位置擺放文明用餐、減少浪費的宣傳提示牌，定期播放公益宣傳片。

（三）文明限塑

1、限制使用不可降解塑料袋、一次性塑料餐具等，不主動提供客房一次性用品。

2、鼓勵星級飯店通過設(shè)置自助取用、提供續(xù)充型洗潔劑等方式提供相關(guān)服務(wù)。

3、限制商品過度包裝。

4、增加景區(qū)垃圾設(shè)施投放，推動景區(qū)生活垃圾與城鄉(xiāng)生活垃圾一體化收運處置，及時清掃塑料垃圾。

5、運用廣播、提示牌、志愿服務(wù)等方式，提醒旅游者不隨意丟棄飲料瓶、包裝袋、濕巾等。

（四）文明游覽

1、在入口顯著位置公布最大承載量、實時接待量，有完備監(jiān)控系統(tǒng)和客流預(yù)警方案。

2、旅游者服務(wù)中心、重要旅游點設(shè)立志愿服務(wù)站，提供文明旅游引導(dǎo)服務(wù)。

3、重要區(qū)域設(shè)有固定崗位文明旅游督導(dǎo)員，其他區(qū)域設(shè)有流動崗位文明旅游督導(dǎo)員。

4、在入口、旅游者服務(wù)中心等重要區(qū)域設(shè)置文明旅游提示牌，演出現(xiàn)場有文明觀演提示，交通工具有文明乘坐提示等。

（五）文明組團(tuán)

1、落實行前說明會制度，規(guī)范講解文明旅游內(nèi)容，引導(dǎo)旅游者簽訂文明旅游承諾書。

2、提醒旅游目的地風(fēng)俗習(xí)慣、疫情防控等要求。

3、組織旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等環(huán)節(jié)文明有序進(jìn)行，履行勸導(dǎo)提醒責(zé)任，及時有效制止旅游者不文明行為。

4、鼓勵建立文明旅游督導(dǎo)員制度。

三、注意衛(wèi)生環(huán)境

1、環(huán)境干凈衛(wèi)生，無衛(wèi)生死角，無亂寫亂畫、亂擺亂放、亂搭亂建現(xiàn)象。

2、落實垃圾分類要求，有采用環(huán)保材料制作的分類垃圾箱，布局合理，數(shù)量充足。

3、垃圾清理及時，日產(chǎn)日清，整體環(huán)境整潔美觀。

4、實施衛(wèi)生責(zé)任制度和衛(wèi)生檢查制度，落實環(huán)保責(zé)任人，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。

5、衛(wèi)生間數(shù)量充足，干凈、無異味。倡導(dǎo)文明如廁，管理有效。

四、提升服務(wù)質(zhì)量

1、誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價，經(jīng)營管理規(guī)范。

2、有客服服務(wù)機構(gòu)，專人負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)和投訴處理等。在醒目位置公布投訴電話、旅游服務(wù)熱線和意見箱。

3、投訴應(yīng)在12小時內(nèi)受理，特殊情況不超過24小時。每件投訴均有反饋，投訴處理依法依規(guī)、服務(wù)態(tài)度好，處理記錄完整。

4、從業(yè)人員工作時儀態(tài)規(guī)范、熱情周到、語言恰當(dāng)。

5、尊重旅游者民族風(fēng)俗、宗教信仰。

6、使用文明用語，提供普通話服務(wù)。根據(jù)工作需要，可以提供其他語種服務(wù)。

7、為老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊人群提供相應(yīng)的人性化服務(wù)。有符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙設(shè)施。

8、易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施設(shè)備設(shè)置醒目警示標(biāo)志。

五、組織實踐活動

1、根據(jù)經(jīng)營特點，在節(jié)假日、暑期等重要時點，開展文明旅游活動，一年不少于4次。

2、建立志愿服務(wù)隊伍，有志愿服務(wù)項目，有專項資金保障。積極組織或參加社會公益活動。

3、積極開展文明創(chuàng)建、共建活動。