淮北市住房和城鄉(xiāng)建設局黨組成員、總工程師葛云露解讀《淮北市住宅物業(yè)服務標準》

2023年3月20日，為規(guī)范物業(yè)服務行為，促進行業(yè)自律，提升服務水平,督促物業(yè)管理企業(yè)提供質價相符的服務，引導業(yè)主正確評判物業(yè)服務企業(yè)服務質量，保護業(yè)主的合法權益，淮北市物業(yè)管理領導小組制定印發(fā)《淮北市住宅物業(yè)服務標準》（以下簡稱《標準》）。先解讀如下

一、《標準》制定依據(jù)

根據(jù)安徽省《住宅區(qū)物業(yè)服務標準》（編號DB34/5000-2013）、《關于明確淮北市普通住宅小區(qū)前期物業(yè)公共服務收費標準及其他物業(yè)相關問題的通知》（淮發(fā)改價格〔2015〕394號）和中國物業(yè)管理協(xié)會《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》制定。

二、文件制定的意義和總體考慮

（一）貫徹落實上級對加強和改進物業(yè)管理工作的要求。

通過落實《標準》內(nèi)容，提升全市物業(yè)服務專業(yè)化、精細化、規(guī)范化水平，增強物業(yè)企業(yè)履職能力，推動物業(yè)服務向高品質和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的美好生活的需求。同時有利于加強對住宅物業(yè)服務的監(jiān)管和評價，規(guī)范物業(yè)服務行為，維護各方主體權益，推進物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

（二）適應當前我市物業(yè)管理服務工作推進的客觀要求。

近年來，物業(yè)矛盾糾紛數(shù)量不斷增加，物業(yè)企業(yè)參差不齊，物業(yè)服務標準和服務等級不對等，物業(yè)服務活動缺乏指導監(jiān)督，部分物業(yè)企業(yè)服務意識不強、管理不夠規(guī)范。我市需要細化的物業(yè)服務標準來提升物業(yè)企業(yè)服務質量，及時化解物業(yè)矛盾，加強對物業(yè)服務全過程指導。

三、主要內(nèi)容

《標準》第一部分為基本服務規(guī)定，包括服務人員、制度建設、服務質量和風險控制、應急預案、物業(yè)檔案資料、標識管理六大部分。

其中《標準》明確物業(yè)企業(yè)：

應建立管理制度：質量管理制度、財務管理制度、員工管理制度、安全管理制度、績效管理制度、檔案管理制度、節(jié)能管理制度等
    人員情況：委派至少1名物業(yè)服務項目經(jīng)理、相應數(shù)量的物業(yè)服務人員、佩戴統(tǒng)一標識、主動、熱情，使用文明用語。

工作場所：標識清楚、整潔有序、有專門接待區(qū)域。

《標準》第二部分采取圖表清單形式，分客戶服務、房屋共用部位管理、共用設施設備管理、公共秩序管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化與園林小品、物業(yè)服務收費、創(chuàng)新與經(jīng)營效益八大服務項目，依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務內(nèi)容、服務質量和服務頻次，將物業(yè)服務等級由高到低劃分為A、B、C、D四個層次，根據(jù)等級層級明確不同服務標準。

明確物業(yè)服務收費應公平、合理，遵循服務質量和服務價格相符的原則；要求在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，按照物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定，公布物業(yè)服務收費標準和服務等級標準；提供有償服務，應在客戶服務場所公示服務內(nèi)容和收費標準；按物業(yè)服務合同的約定，提前告知業(yè)主(物業(yè)使用人)及時交納物業(yè)服務費用。不得使用非法方式催繳物業(yè)服務費。

在維修方面

服務標準（A級）：1.緊急維修：20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場

2.一般維修：2日內(nèi)修復。

服務標準（B級）：1.緊急維修：20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

2.一般維修：2日內(nèi)修復。

服務標準（C級）：1.緊急維修：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

2.一般維修：5日內(nèi)修復。

服務標準（D級）：1.緊急維修：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

2.一般維修：5日內(nèi)修復。

標志、標識、宣傳牌完好率

服務標準（A級）：標志、標識、宣傳牌完好率達到90%以上。

服務標準（B級）：標志、標識、宣傳牌完好率達到90%以上。

服務標準（C級）：標志、標識、宣傳牌完好率達到80%以上。

服務標準（D級）：標志、標識、宣傳牌完好率達到80%以上。

在排水系統(tǒng)管理方面

服務標準（A級）：物業(yè)服務企業(yè)應檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。每月檢查頻次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水溝每月清理不少于1次。

服務標準（B級）：物業(yè)服務企業(yè)應檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。每季度檢查頻次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水溝每2月清理不少于1次。

服務標準（C級）：物業(yè)服務企業(yè)應檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。每半年檢查頻次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水溝每季度清理不少于1次。

服務標準（D級）：物業(yè)服務企業(yè)應檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。每年檢查頻次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水溝每半年清理不少于1次。

在公共照明管理方面

服務標準（A級）：對路燈、樓梯燈、草坪(庭院)燈等公共照明維護保養(yǎng)，每天檢查不少于1次。發(fā)現(xiàn)損壞，1個工作日修復。

服務標準（B級）：對路燈、樓梯燈、草坪(庭院)燈等公共照明維護保養(yǎng)，每周檢查不少于1次。發(fā)現(xiàn)損壞，1個工作日修復。

服務標準（C級）：對路燈、樓梯燈、草坪(庭院)燈等公共照明維護保養(yǎng)，每半月檢查不少于1次。發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復。

服務標準（D級）：對路燈、樓梯燈、草坪(庭院)燈等公共照明維護保養(yǎng)，每月檢查不少于1次。發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復。

在樓道、電梯清潔方面

服務標準（A級）：1.對樓道、樓梯進行保潔，每日清掃、每周清拖樓道、樓梯不少于1次；每周擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓(箱)、指示牌等共用設施不少于2次；每月除塵、擦拭門窗玻璃和燈具不少于1次。

2.對電梯進行保潔，每日擦拭電梯轎廂門、面板不少于1次，清拖轎廂地面不少于1次。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每周護理不少于1次；每月養(yǎng)護石材裝飾的電梯轎廂不少于1次。

服務標準（B級）：1.對樓道、樓梯進行保潔，每日清掃、每半月清拖樓道、樓梯不少于1次；每周擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓(箱)、指示牌等共用設施不少于1次；每季度除塵、擦拭門窗玻璃和燈具不少于1次。

2.對電梯進行保潔，每日擦拭電梯轎廂門、面板不少于1次，清拖轎廂地面不少于1次。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理不少于2次；每2月養(yǎng)護石材裝飾的電梯轎廂不少于1次。

服務標準（C級）：1.對樓道、樓梯進行保潔，每2日清掃、每月清拖樓道、樓梯不少于1次；每半月擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓(箱)、指示牌等共用設施不少于1次；每半年除塵、擦拭門窗玻璃和燈具不少于1次。

2.對電梯進行保潔，每2日擦拭電梯轎廂門、面板不少于1次，清拖轎廂地面不少于1次。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理不少于1次；每季度養(yǎng)護石材裝飾的電梯轎廂不少于1次。

服務標準（D級）：1.對樓道、樓梯進行保潔，每周清掃樓道、樓梯不少于1次；隔月擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓(箱)、指示牌等共用設施不少于1次；每年除塵、擦拭門窗玻璃和燈具不少于1次。

2.對電梯進行保潔，每周擦拭電梯轎廂門、面板不少于1次，清拖轎廂地面不少于1次。電梯轎廂按材質定期養(yǎng)護。

三、特色舉措

（一）增設創(chuàng)新與經(jīng)營效益內(nèi)容。遵循厲行節(jié)約、務實高效低碳環(huán)保的原則，分等級明確個性化的特約服務、購買公眾責任險或物業(yè)管理險、節(jié)能措施等內(nèi)容，引導企業(yè)節(jié)能減排、加強物業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新。

（二）采取圖表清單形式。對各項物業(yè)服務標準作出詳細的規(guī)定，將A、B、C、D四個層次服務標準橫向對比，差異化、清單化指導物業(yè)服務活動。

四、咨詢渠道

聯(lián)系電話：0561-3899650   13856175003

咨詢科室：0561-3899650
    聯(lián)系人：張瑞